我院自2002年开展医疗质量管理效益年活动以来，坚持以病人为中心、以质量为核心的服务理念，紧紧抓住群众普遍关注的质量和费用问题，突出“以质量为本，从基础做起”的主题，加强管理，深化改革，改善服务，提高效率，不断增强医院综合实力，取得了明显的社会效益和经济效益。

　　（一）三个代表”，全面落实活动方案

　　医院是社会服务的窗口，是党和政府联系群众的桥梁和纽带，其医疗服务质量和水平与人民群众的根本利益息息相关。为此，医疗质量管理效益年活动一开始，我们就站在实践“三个代表”总要求的高度，充分挖掘自身潜力，全面落实各项工作要求。

　　1、健全组织，明确任务。根据省厅《关于在全省开展医疗质量管理效益年活动的意见》，我院专门成立了以党委书记、院长刘运祥同志为组长、相关职能科室和临床医技科室主任组成的医疗质量管理效益年活动管理委员会。活动办公室设在医务科，由分管院长具体负责。依据活动的基本目标和活动重点，结合医院情况，2002年和2003年分别制定了《烟台毓璜顶医院深入开展医疗质量管理效益年活动实施方案》、《烟台毓璜顶医院继续深入开展医疗质量管理效益年活动实施方案》。召开了动员大会，医院各职能部门和临床、医技科室根据实施方案和动员大会的要求，分别制定了相应的具体落实措施，并积极组织落实。

　　2、广泛宣传，营造氛围。为配合活动的开展，医院制作了标语、横幅等，发放了明白纸，进行广泛宣传、发动，还通过新闻媒体进行了全方位的报道，大力营造良好的舆论氛围，使社会各界、广大患者及本院职工充分了解这一活动的重要意义，积极主动地参与到活动中来。为广泛听取社会各界对活动的意见和建议，我院在门诊、住院病区设立了意见箱，召开了病人座谈会、社会监督员座谈会，深入征询他们的意见，及时改进工作。

　　3、有机结合，开拓进取。2002年是中华医院管理学会开展创建百姓放心医院第二主题“医疗优质高效”活动年，也是烟台市“环境建设年”，2003年是创建百姓放心医院第三主题“绿色医疗环境”活动年。为找准这四项工作的结合点，我院党委于2002年4月全面启动了医院文化建设工程，制定了《烟台毓璜顶医院文化建设实施方案》，出台了《烟台毓璜顶医院文化建设大纲》，以培养广大医务工作者坚定的政治信念、精湛的医疗技术、高超的创新能力、良好的服务态度、端庄的言行举止、高尚的医德情操为目标，全面促进职工整体素质的提高。“质量管理效益年”、“环境建设年”、“医疗优质高效”、“绿色医疗环境”四项主题任务在我院得到有机结合，收到显著成效。

　　（二）严格落实活动重点，努力提高医护质量

　　1、健全规章制度，完善各项规范。在落实医疗质量管理效益年活动中，我们从健全各项规章制度入手，立章建制。先后修订了限时服务制度、医护人员介绍制度、服务质量监督制度等服务制度15项，查房制度、会诊制度、医院感染管理制度等临床医疗制度21项。结合《医疗事故处理条例》的颁布实施，完善修改了《关于医疗差错事故的防范及处理措施》、《关于违反职业纪律的有关规定》等，为活动开展提供了有力的制度保障。

　　2、加强法规学习，提高自律意识。我院在严格落实《中华全国医院自律公约》的基础上，不断加强对广大医护人员《执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》、《突发公共卫生事件应急处理条例》等医疗法律、法规知识和各项规章制度的培训、学习。2002年以来，先后举行法制讲座16次，组织、参加各项医疗法律、法规培训18次，知识竞赛2次。通过学习相关法律法规，医院严格了人员、技术等卫生服务要素的准入制度。目前，没有一位非专业技术人员从事专业技术岗位。同时，在开展重大技术项目前，医院都按要求建立了相关的防范预案。此外，医院还将医疗事故处理条例及相关法律文件、规章制度装订成册，达到全院职工人手一份，有效地提高了广大医务工作者的法律意识、自律意识和自我保护意识，使医院在工作量不断上升的情况下医疗纠纷明显下降，连续6年无医疗事故发生。

　　3、落实规章制度，严格监督管理。我院在健全各项规章制度的基础上，始终坚持高标准、严要求落实各项规章制度和操作规范。如，每周由一位院领导带领相关职能科室进行行政查房，到一线科室解决实际问题；医院每半年组织全院临床科室主任进行一次三级医师查房考核；规定急诊3分钟内出诊，急会诊医师5分钟内到达；超声检查30分钟内发报告，X线、CT、MR检查2小时内发出报告，急诊即发临时报告等。医务科、护理部等职能科室定期不定期检查首诊医师负责制、疑难病历讨论制度、术前讨论制度、急诊急救工作制度、随访制度、实验室质控制度等各项制度落实情况，并要求各科室每月上报自查结果，医院定期发布医疗质量简报，公布检查结果，提出改进要求。对违反制度规定者，全部纳入质控，情节严重的坚决予以从重处罚。正是我们坚持用制度规范医护人员的言行、举止，从而保证了医疗质量管理效益年活动的顺利开展。

　　4、加强病历管理，提高基础质量。2002年以来，我院按照卫生部《病历书写基本规范（试行）》和全国病案监控委员会制定的《医院评审住院病历质量评价用表》的有关要求，结合医院电子病案管理的实际情况，制定了新的病历评价标准。同时，完善了病历考核与控制制度，采用科室自查、医务科和病案督查组随机抽查、病案专家组终末检查相结合的办法。科室每月对每个医疗组随机抽查3份病历，将抽查结果评分后上报医务科；医务科组织由各科主任组成的病历督导组不定期到各科室对住院病人的病历进行随机抽查，对检查中存在的问题下发简报，奖优罚劣；对出科的病历在上架前由病案专家组进行终末检查。由于采取了有效措施，加上各级医师责任明确，二年来，全院没有出现一份乙级和丙级病历。

　　5、合理使用药品，减轻患者负担。2002年，医院结合医保用药范围，重新修订了《烟台毓璜顶医院合理使用三线用药规范》，要求各科室在坚持实事求是的前提下，根据病人病情，贯彻有效、优质、价廉的原则，先国产、再合资、后进口，先一线、后二线、三线，合理用药。医院还制定了《抗生素应用规范》。药剂科临床药学室开展了药物咨询，监测药物不良反应。每2月出版一期《药物与临床》，介绍药物使用的新进展，通报抗生素使用情况，为临床科室提供用药指南。医务科、医院感染管理科和药剂科还定期检查住院病历和门诊处方的用药情况，保障用药安全，降低药品费用，减轻群众就医负担。

　　6、缩短平均住院日，提高床位效率。为缩短平均住院日，医院针对影响床位使用率和平均住院日的可控因素，采取了五点措施。一是要求病人入院前尽可能在门诊做好必要的检查，入院后即可进行各种治疗。二是进一步充实了麻醉科、手术室医护人员数量，保证关键部门不卡脖子。三是手术室根据手术科室的需要，实行弹性工作制，连台手术。四是强化了三日确诊率，及时明确诊断，制定诊疗方案。五是加大了对床位使用率、平均住院日的质控力度。由于措施有效，大大提高了床位使用率，降低了平均住院日。

　　（三）熔铸尊重诚信理念，全力实现优质高效

　　在开展医疗质量管理效益年活动中，为使病人既得到优质高效的医疗服务，又感受到厚重的人文关怀，2002年起，我院推出了“人性化服务”措施，并以《服务规范》的形式加以确定，赢得了患者及亲属的好评。

　　1、推行文明、亲切的“人性化服务语言”。在制定语言规范过程中，我们注重推行尊重性、礼仪性和关爱性语言，语言规范涵盖了从病人来院就诊直到病人出院乃至出院后续服务的全过程，细化到了导医、挂号、收费、查房、会诊、手术及至出院后的每个环节。改变了过去直呼病人床号的习惯，尊称病人先生、女士、老人家、局长、老师等，增加了亲切感和被尊重感。

　　2、营造温馨、舒适的“人性化就医环境”。为消除病人对医院环境不舒服、不洁净的感觉以及紧张、恐惧心理，我们自2001年起积极营造宾馆化门诊环境、家庭化住院环境、亲情化陪护环境、园艺化庭院环境，从而缩短了“病人从家庭到医院”的心理、视觉和感受距离。

　　3、构筑简便、快捷的“人性化就医流程”。为减少患者来院就医过程中的无效移动，我们在优化就医流程方面做了大量工作。如，实行挂号费、检查费“合二为一”，挂号、收费“合二为一”，划价、收费“合二为一”；门诊1、2、3层均分设挂号、收费、取药窗口；影像中心集中在门诊二层；与内科检查相关的医技科室同内科诊区同设在一层；各类检查取消预约；急救中心自成一个功能完备的医疗单元；手术、输血、病理、ICU设在同一层等，充分体现了合理、便捷、高效。

　　二、主要成效

　　自开展医疗质量管理效益年活动以来，我院整体水平得到提高，各项工作取得明显成效。

　　（一）各种指标明显上升。2003年，完成门急诊量790926人次，比2001年增长24%；出院病人28183人次，同比增长28%；各类手术17041例，同比增长11%；平均住院日12.22天，同比缩短1.21天。在开放床位增加张的情况下，床位使用率仍保持在90%以上。完成业务收入34154万元，其中医疗收入占总收入的51.55%，药品收入占业务总收入的48.11%。

　　（二）医疗质量稳步提升。2003年急诊抢救危重病人3875人次，住院抢救危重病人2197人次，成功率分别达到79.88%、90.09%；门诊病人三次确诊率99.60%；住院病人三日确诊率99.94%，成份输血率97.60%，院内感染率2.89%，基础护理合格率99.9%；特护、一级护理合格率98.8%；病理诊断符合率、冷冻切片符合率均达到99%以上，影像甲级片率和报告正确率分别达到80%、95%以上。在2002年省卫生厅、2003年市卫生局组织的医疗质量检查中，我院综合成绩均名列前茅。

　　（三）技术项目实现突破。2002、2003年共开展新技术、新项目192项，组织器官移植、腔镜微创手术、介入诊疗项目成为医院的三大特色技术，形成了技术质量优势、规模优势、领先优势。如组织器官移植，2000年来成功开展了2例心脏移植、4例肝脏移植、96例肾脏移植，处于省内领先地位。腔镜微创手术更是呈几何级数增长，2000年仅388例，2003年就猛增到1264例。全院所有能够开展腔镜手术的科室全部得到了普及，泌尿外科、肝胆外科、普外科、儿外科、妇科等腔镜技术规模和层次跻身全省前列。以消化内科为代表的内镜下治疗技术发展更为迅速，仅2003年就开展4152例，治疗病种40余个。经腹（皮）穿刺腰（颈）椎间盘髓核摘除等介入诊疗项目吸引了十几个省市的病人前来就医。急诊内镜胃底静脉栓塞联合食管静脉曲张套扎治疗肝硬化大出血、经内镜腔内折叠缝合术治疗返流性食管炎、超声内镜指导下早期胃癌切除、ERCP下胰管胆管双支架置入、同种异体韧带移植等填补了国内或省内空白。

　　（四）职工素质得到提高。我院开展医疗质量管理效益年的一系列活动，营造了积极健康的文化环境。各项法律、法规、规章制度、《行为规范》已逐渐成为全院职工认同并自觉奉行的行为准则。目前，医院的凝聚力、向心力明显增强，有力地促进了医疗服务质量和整体水平再上新台阶。

　　（五）社会效益显著增长。由于我们工作扎实有效，2002年9月，中华医院管理学会在烟台召开了创建百姓放心医院第二主题“医疗优质高效”活动现场经验交流会。中华医院管理学会广泛推荐了我院制定的全国第一套医院《服务规范》、《服务指南》和实行人性化服务的做法。全国人大、全国政协的领导在视察医院后，也给予高度评价。《健康报》、《大众日报》等多家媒体予以报道，全国2000余家医院前来参观学习。在2003年国家计委、国务院纠风办联合组织的专项检查中，我院成为全国仅有的“十家执行国家药品、医疗服务价格较好的单位”之一，是山东省唯一获此殊荣的医院。2年间，我们在门诊、住院病区发放满意率统计调查7200卷份，回收7106份，满意率达98.96%。