2002年，烟台毓璜顶医院党委书记、院长刘运祥在全国卫生系统第一个系统地提出了“人性化服务”理念，并全面诠释了人性化服务的六大构成要素，即人性化服务语言，人性化服务行为，人性化服务制度，人性化服务流程，人性化服务设施和人性化服务环境。

　　近年来，烟台毓璜顶医院始终把人性化服务作为提升医疗服务水平的切入点，修订了服务用语，规范了服务行为，强化了服务制度，优化了服务流程，改善了服务设施，美化了服务环境，编撰了卫生系统第一部分类科学、内涵丰富的《服务规范》，形成了独具特色的人性化服务品牌，赢得了病人和社会的广泛好评，其经验做法被中华医院管理学会推荐。

　　全国政协副主席张怀西在视察医院后欣然题词：“将心比心，让百姓放心；诚意情意，求病人满意”。 以下几篇系列文章是烟台毓璜顶医院推行人性化服务活动以来有关内容的理论归纳和经验总结。