李成修 刘运祥

　　在全面建设小康社会的今天，国家提出了“构建和谐社会”的战略目标。作为和谐社会的一个窗口，医院担负着治病救人、维护人民健康的重要责任，体现着党和政府的形象及社会的风貌。构建社会主义和谐社会，对医院而言就是要创建和谐医院，这既是新形势下医院发展的重要前提，也是医院发展的基本目标[1]。

　　一、和谐医院的内涵

　　（一）和谐的内涵

　　和谐是中国传统文化的精髓。“和”者，和睦也，有和衷共济之意；“谐”者，相合也，有顺和、协调、无抵触、无冲突之意。解析和谐，可以有以下几种理解：一是和睦、融洽、和衷共济。二是有秩序、有规则、内外和顺、协调，是一种组织精良、内外协调、上下有序的状态。三是和而不同。“和”不是一团和气，而是有差别的统一[1]。和谐是人类社会永恒的追求，包括身心和谐、人际和谐、群己和谐、天人和谐。和谐也是生产力。生产力的提高表现为社会内部活力和可持续发展能力，最终表现为劳动效率的提高。因此，只有形成良好的和谐局面，才能促进医院的快速发展，提高医院的社会服务能力[2]。

　　（二）和谐医院的内涵

　　所谓和谐医院，是指在构建社会主义和谐社会过程中创建的一种新的医院管理模式，目的是建设一个充满活力、凝聚力、创造力，具有和谐的员工关系、医患关系、社会关系以及稳定有序、利益协调发展的医院。在新的历史条件下，创建社会主义和谐医院，是指党的卫生工作方针得到贯彻落实，医院民主得到充分发扬，各方面的积极性得到广泛调动，公平正义得到切实维护和实现；职工之间团结友爱，和睦相处，医患之间诚实守信，相互尊重，各种利益得到妥善协调，各类矛盾得到正确处理，医院制度完善、稳定有序、科学管理。

　　二、我院构建和谐医院的实践

　　（一）处理好医院与员工的关系，增强员工凝聚力

　　1.加强领导和群众之间的和谐。一是提高领导素质，以才能谋和谐。多年来，医院注重培养和提拔高素质领导干部，新提拔的医院领导和中层干部90％以上都是硕士和博士，他们思想观念超前，学习力强，自身素质高，工作率先垂范，模范地发挥了表率作用。二是开展有效沟通，以情感兴和谐。医院建立了院长接待日制度，注重与员工进行有效沟通，尊重和理解员工的需求，广大职工的想法能够得到充分表达，要求能够得到高度重视，每个员工都能得到适合自己发展的空间。领导和职工之间真正做到了思想一致、目标统一、行动协调，各项决策能够转化为员工的自觉行动。三是强化民主监督，以民主保和谐。医院充分发挥职代会、各种专家委员会的作用，扩大职工参与医院管理的范围，完善民主决策机制，落实民主管理措施，增强职工主人翁责任感。同时，强化民主监督力度，健全民主评议制度，推行院务公开，实现了医院管理公开、透明。四是建立帮扶机制，以关心促和谐。医院为干事创业的员工创造工作条件，为生活困难员工提供便利，满足他们的物质、文化、精神和事业需求，帮助他们解决工作和生活中的后顾之忧，使他们保持舒畅的心情、持久的动力和强劲的合力，全身心地投入到本职工作[2]。

　　2.强化科室与科室之间的和谐。一是行政后勤科室与临床科室的和谐。医院通过深化改革，使行政后勤人员转变服务观念，强化服务意识，深入一线，服务一线，为一线解决实际困难，从过去被动的坐等服务变为主动的上门服务，使广大医护人员有更多的时间更好地为病人服务。其次，临床科室与辅助检查科室之间的和谐。各医技科室强化服务技能培训，落实岗位责任制，明确工作职责和要求，按照病人和临床工作的需求实行弹性工作制，主动配合临床工作，缩短发报告时间，不断提高服务能力和服务效率。第三，临床科室之间的和谐。随着医疗专业的进一步细化，许多医疗工作都需要相关科室的配合，为此，医院加大协调力度，明确各科室的疾病诊疗范围，严格疾病会诊的有关规定。同时，对相关专业进行整合，按照专业系统成立了心血管治疗中心、肿瘤中心等11个疾病诊疗中心，各科室在工作中相互尊重、相互帮助、相互支撑，共同提高了疾病的诊疗水平。

　　3.强化员工与员工之间的和谐。医院主体是全体员工，员工的工作态度、工作热情、工作质量、工作效率直接影响着医院的生存和发展。员工之间友好相处，取长补短、互堵漏洞，有序竞争，有利于工作的顺利开展。我院在各科室上级医师与下级医师之间建立了“导师制”，上级医师严格要求，认真传帮带，青年医师尊重师长、刻苦钻研。同年资医师之间合理定位，根据各自的特点，科学规划发展方向，做到有序竞争。不同部门员工之间加强协作，双向服务，增进相互之间的理解和支持。此外，医院还建立了医院文化活动室、俱乐部、职工之家等，通过丰富多彩的文体活动，拓展了员工之间的沟通渠道，增强了员工之间的凝聚力和向心力，形成了团结协作的氛围。

　　（二）处理好医院与患者的关系，提高患者满意率

　　1.依法执业，规范行医。医患和谐要求医务人员依法行医、规范行医和文明行医。为此，我院重点加强了四个方面的管理。一是严格服务要素准入管理。医院按照《医师法》、《医疗机构管理条例》等有关规定，严格执业标准，坚决杜绝超诊疗范围执业；卫生技术人员持证上岗，坚决杜绝非专业技术人员从事专业技术工作和专业技术人员超诊疗范围执业；重大新技术、新项目应用前组织专家认真考评，实行严格的审批制度。二是强化基础质量。医院以质量为抓手，完善了院内三级质量控制网络，健全了各项规章制度，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，强化了三基、三严训练，加强急诊应急能力建设，提高了急危重症患者抢救成功率。三是合理检查、合理用药，因病施治。要求医护人员站在患者立场上开展诊疗活动，在确保医疗质量的前提下，坚持“能用国产药不用进口药，能用廉价药不用贵重药，能用国产耗材不用进口耗材”的原则。同时，加大技术创新力度，在提高诊疗效果的同时降低医疗费用，实现了社会效益和经济效益的“双赢”。

　　2.加强医患沟通。良好的医患沟通，不仅能够增加患者对医疗技术局限性和高风险性的了解，还可以加深对医生的信任，疏导患者的社会心理问题，促进疾病的转归。近年来，我院按照构建和谐医患关系的总体要求，推行了立体的、全方位的医患沟通。首先，沟通时间的全程化。医患沟通贯穿于从患者入院直至出院整个医疗活动的全过程，根据患者的病情变化和合理需要及时进行沟通，重点把握好门诊沟通、入院沟通、住院期间沟通和出院沟通等环节。其次，沟通内容的全面化。诊疗前，要求医护人员应向患者或家属告知疾病的诊断、目前的治疗措施以及下一步可供选择的治疗方案，争取患者及家属的理解和配合。辅助检查及用药前，要求告知患者检查的目的和结果、药物不良反应等。在医疗收费方面，要求向患者告知每日费用、自付项目及费用，整个病程医疗费用的大体情况等。第三，沟通对象的分级化。对普通疾病患者，医护人员利用查房等各种时机，将病情、治疗方案、预后等内容详细与患者或家属进行沟通。对于疑难、危重患者，则需要经过科室讨论后与患者家属进行正式沟通。第四，沟通形式的多样化。医护人员根据沟通对象教育程度、认知程度的不同，通过聊天、告知、签订知情同意书等不同形式，向患者及家属做出准确的告知和解释[3]。

　　3.解决看病难、看病贵的问题。一是严守价格政策。医院严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，坚决杜绝不合理收费，严禁在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费，严禁医疗服务收入直接与个人收入挂钩。同时，完善了费用清单制、价格公示查询制度，及时向社会公示单病种费用，提高了收费透明度。二是努务提高医务人员的职业素质。医院先后出台了《关于严格职业纪律的有关规定》、《医务人员廉洁自律十不准》等一系列规定，严禁私自收费或向病人索要红包等，对违反有关规定的，一经查实，予以严惩。三是加大医疗扶贫力度。医院设立了平价病房，低保户可凭有关证件减免部分医药费。同时，设立医疗救助专项资金，解决“三无”病人和困难病人的医疗费用问题。四是完善医药流通体制，打击商业贿赂。医院对药品、医疗设备、耗材实行公开采购，避免了暗箱操作，遏制了药品、医疗器械回扣等违法违纪行为的发生[3]。三年来，药品集中招标采购让利百姓5000余万元，卫生材料招标节约资金900余万元。

　　（三）处理好医院与社会的关系，扩大社会影响力

　　1.医院与政府的和谐。医院是实行一定福利政策的社会公益事业，应当在政府和主管部门的领导下，主动承担一些社会责任，保障广大群众的生命健康权益。近年来，我院重点加强了以下几个方面的工作。一是提高公共卫生事件的应急服务能力。医院成立了公共卫生事件应急服务队和预备队，购买了防护面罩、防护衣等应急服务装备，并定期进行预演训练，保证了人民群众的健康和生命安全。二是积极参与社会公益事业。积极响应政府的号召，为灾区和下岗职工捐款捐物，积极参与民政机构和慈善机构组织的“微笑列车”、“白内障复明活动”等公益活动，为数十名唇裂患儿和白内障患者实施了手术。三是自觉遵守相关法律、法规，主动配合物价、税务等相关部门开展工作。同时，加强和新闻媒体的沟通，充分得用报刊、广播、电视、网络等媒体，客观、公正宣传医院和医务人员，颂扬在救死扶伤中涌现出来的好人好事，避免个别报道给医院带来的负面影响。

　　2.医院与同行的和谐。一是加强了与国内外知名医院的技术交流与合作。先后与澳大利亚康考德医院、荷兰乌特勒兹大学医院、日本广岛大学肿瘤研究所和天心堂医院缔结了姊妹友好医院，双方互派医护人员进行研修；同时，与军事医学科学院、上海第九人民医院等进行国家“863”、“973”科研项目合作，提高医院的技术水平。二是实现与同级医院的优势互补，技术上取长补短，携手前进，共同发展。近年来，医院抢占技术发展的制高点，将发展重点定位在疑难重症的诊疗上，充分发挥了区域医院的龙头作用。同时，与当地有特色的专科医院加强技术、学术合作，人才、技术方面互通有无，互认各项医技检查结果，有效整合了当地卫生资源。三是加强对下级医院技术人才的培训和指导。多年来，医院与两个基层医院结成对子，派技术骨干到结对医院工作，从技术上进行传帮带；同时，对口支援一个贫困县的乡镇卫生院，向其赠送了价值三十余万元的医疗设备，并通过专家会诊、人员进修学习等形式，指导其开展新技术新业务。

　　3.医院与公众的和谐。良好的公众形象是医院发展的前提和基础。近年来，我院注重加强与社会各界的沟通和交流。一是建立了有效的沟通交流机制。聘请社会各界知名人士担任顾问，在关系医院发展的重大问题上广泛听取专家顾问的意见，为医院的发展献计献策。同时，邀请社会各界人士担任医德医风和社会监督员，对医务人员的行医道德以及服务质量进行监督。二是建立了多样化的沟通交流平台。医院定期组织座谈会、联欢会听取社会各界的意见，接受社会的监督。并通过问卷调查、电话访谈、网上论坛等手段听取患者及家属的反馈。为增强沟通效果，医院还设立了宣传处，充分利用报纸、网络、电视等媒体对医院的大事要事进行宣传，增进社会对医院的了解。三是开展形式多样的沟通交流活动。医院通过组织“开心之友联谊会”、“肾友会”“哮喘之家”等病友联谊会，卫生下乡、社区义诊、健康教育大课堂等社会公益活动，进行健康知识传播，扩大了医院的影响力，在公众中树立良好的社会形象。